cesarmyid

  Kalau boleh jujur, kualitas pelayanan pelanggan bisa jadi pembeda antara pelanggan yang langsung cari toko lain dan pelanggan yang setia beli berkali-kali. Bahkan pelanggan yang awalnya emosi bisa luluh kalau ditangani dengan penuh pengertian. Ketika Paket Hilang, Siapa yang Jadi Penyelamat? Kisah dimulai dari seorang pelanggan. Masalahnya simpel tapi ngeselin: pesanan yang dijanjikan sampai tanggal 20 belum juga datang sampai tanggal 22. Klasik banget kan? Dan... saat dia nelpon ke layanan pelanggan, dia ketemu dua agen yang beda dunia. Si “Sesuai Prosedur” tapi Gagal Menenangkan Agent memulai panggilan dengan nada datar dan terlalu “robotik”. Saat Customer marah-marah karena paket katanya “ditaruh di beranda”—padahal apartemennya jelas nggak punya beranda—Agent malah nanya apakah tetangga menerima paketnya. Fatal. Dari sinilah percakapan makin panas. Agent bukannya menenangkan, malah bikin pelanggan makin naik darah karena terkesan menyalahkan atau ngeles. Ujungnya? Customer ng...

  Jangan pernah anggap enteng pengalaman kerja kamu—meskipun cuma jadi kasir, barista, atau staff toko. Kalau cara kamu nyeritainnya kuat dan jujur, itu bisa jadi senjata utama waktu interview. Kayak yang dilakukan kandidat satu ini. Dia nggak punya gelar tinggi, nggak kerja di kantor fancy, tapi mental dan kejujurannya? Patut diacungi jempol. Kok Bisa Tertarik di Dunia Call Center? Ternyata motivasinya bukan sekadar cari kerja. Dia udah riset tentang perusahaan, tahu soal program yang ngajarin public speaking dan leadership, dan justru itulah yang bikin dia semangat daftar. Bukan gaji doang yang dikejar, tapi juga pengembangan diri. Ini poin yang kadang lupa disampaikan banyak pelamar. Dia lulusan programming, tapi malah kerja dua tahun di toko milk tea. Semuanya dikerjain sendiri—dari nyusun barang, bikin minuman, sampai layanin pelanggan. Ternyata keputusan itu diambil karena kondisi: saingan sama sarjana lain, duit mulai menipis, dan cuma ada dua pilihan—balik kampung atau teta...

  Gak semua pelanggan akan kasih kamu skor bagus, dan gak semua yang marah itu sepenuhnya salah. Tapi ada cara buat ningkatin peluang kamu dapet nilai tinggi, apapun jenis survei yang dipakai: CSAT (Customer Satisfaction) atau NPS (Net Promoter Score). Dalam dunia call center, kamu bakal ketemu empat jenis pelanggan utama: - Pelanggan happy - Pelanggan biasa aja (so-so) - Pelanggan kecewa dengan alasan kuat - Pelanggan kecewa tanpa alasan yang masuk akal Setiap tipe punya trik pendekatan masing-masing. Tinggal Pastikan Mereka Isi Survei! Ini tipe pelanggan impian. Mereka senang karena ekspektasinya terpenuhi, atau mungkin memang punya energi positif. Yang perlu kamu lakukan? Sederhana: Ingatkan bahwa survei akan dikirim setelah panggilan. Jangan lupakan nada suara yang ramah dan bersahabat. Jika sistem memungkinkan, minta mereka untuk mengisi survei dengan jujur. Kadang mereka lupa isi survei, jadi pengingat kecil bisa bantu banget ningkatin skor kamu. Pelanggan So-So: Tidak Marah,...

  Ada kalanya seorang agen call center udah mati-matian bantu pelanggan, tapi tetep dapat nilai rendah di survei kepuasan. Sakitnya tuh di sini. Tapi, penting buat tahu kalau dua jenis survei utama—CSAT (Customer Satisfaction) dan NPS (Net Promoter Score)—punya tujuan dan cara pengukuran yang beda. Ngerasa Udah Bantu Tapi Skor Tetep Jelek? Bisa Jadi Bukan Salah Kamu Dan ya… kadang bukan karena pelayananmu buruk, tapi karena pelanggan kecewa sama produk atau sistem perusahaan secara keseluruhan. Biar gampang, kita bikin analogi: CSAT itu seperti nanya: “Gimana pelayanan yang kamu dapetin barusan?” NPS itu kayak nanya: “Seberapa mungkin kamu bakal rekomendasiin brand ini ke orang-orang terdekat?” CSAT: Fokus ke Interaksi Tertentu Biasanya muncul pertanyaan: “Dari skala 1–5, seberapa puas kamu dengan layanan yang kamu terima?” Jawaban 4–5 = bagus. 1–2 = D-SAT alias disaster sat, yang bikin KPI jeblok. Ada juga pertanyaan lanjutan kayak: Apakah agen ramah? Masalah terselesaikan dengan ...

Kadang, solusi dari masalah segenting “internet mati di jam kerja” cuma butuh cek kabel dan reset modem. Yup, literally cuma gitu. Customer, yang udah deg-degan karena laporan kerjanya belum terkirim dan jam hampir menunjukkan pukul 10 pagi, berhasil diselamatkan oleh seorang agen teknisi. Koneksi Internet Berhasil Diperbaiki Karena 1 Hal Sepele Ini Prosesnya penuh teknik dan empati, tapi intinya? Satu kabel twisted bisa bikin semua kacau. Dan di sinilah peran customer service jadi pahlawan tanpa jubah. Di Balik Layar: Cara Hadapi Kasus Internet Mati Tanpa Basa-Basi Customer bukan pelanggan yang marah-marah. Tapi tekanan waktu bikin siapa aja bisa panik. Untungnya, pakai metode keren bernama ERC: - Explanation (jelasin langkah ke pelanggan) - Request (minta info/data) - Compliance (dapat jawaban/aksi dari pelanggan) Dengan pendekatan ini, setiap langkah teknis jadi terasa masuk akal dan bukan cuma “ikutan prosedur buta”. Dalam 1 call aja: - Klarifikasi masalah (“Koneksi hilang total at...

  Percuma punya grammar sempurna kalau cara ngomongnya datar kayak robot. Bukan cuma soal suara naik-turun aja, tapi juga tentang bagaimana otak pendengar bisa mencerna pesan tanpa harus putar otak. Jadi, intonasi bukan pelengkap. Dia pemain utama. Kenapa Banyak yang Nggak Fokus Sama Intonasi? Karena sejak kecil diajari fokus ke IPA chart, pelafalan vokal-konsonan, dan cara stressing. Intonasi? Sering kelewat. Padahal justru itu yang bikin percakapan kedengeran hidup dan natural. 1. Falling Intonation (Nada Turun) = Kalimat Pernyataan dan WH-Question Contohnya: My name is Cesar. I’ll be back in an hour. What’s your name? Perhatikan yang terakhir, walaupun bentuknya pertanyaan, tetap pakai nada turun di akhir. Jadi bukan “what’s your name?” (naik), tapi “what’s your name.” (turun). Ini bikin penyampaian terdengar pasti dan tegas. 2. Rising Intonation (Nada Naik) Cocok banget buat: Are you okay? Do you like coffee? Atau saat lagi membuka percakapan dengan nada ramah: Hi, my name is C...